maanantai 27. huhtikuuta 2015

Kannattaako yrityksen puhua aina totta?

Kuva: Unsplash By Charles S.
Vanha viestintäalan vitsi neuvoo, että kannattaa kertoa totuus, jos mikään muu ei auta. Neuvossa on perää, mutta vielä helpommalla pääsee, jos kertoo totuuden heti aluksi.

James M. Kounesin ja Barry Z. Posnerin kirjassa “Rohkaiseva johtaja. Miten esimies palkitsee ja antaa tunnustusta” on valaiseva esimerkki totuuden kertomisen voimasta.

Kirjan esimerkissä tutkimuskohteena on joukko sotilaita. Sotilaat jaettiin neljään ryhmään. Kaikki ryhmät olivat täysin identtisiä ja ne olivat käyneet aiemmin läpi saman koulutuksen. Jokaisella ryhmällä oli edessään sama 20 kilometrin marssi.


Ensimmäiselle ryhmälle kerrottiin, että edessä on 20 kilometrin marssi. Marssista annettiin yksityiskohtaiset tiedot ja heille kerrottiin matkan taittumisesta myös marssin aikana.

Toiselle ryhmälle kerrottiin vain, että edessä on marssi eikä mitään muuta. He lähtivät marssimaan ja 20 kilometrin jälkeen todettiin, että marssi on ohi.

Kolmannelle ryhmälle kerrottiin etukäteen, että edessä on 15 kilometrin marssi. 14 kilometrin marssin jälkeen kuitenkin sanottiin, että matkaa onkin jäljellä vielä 6 kilometriä.

Neljännelle ryhmälle kerrottiin etukäteen, että edessä onkin 25 kilometrin marssi. 14 kilometrin jälkeen ryhmälle kerrottiin, että jäljellä on enää 6 kilometriä

Marssin aikana ja vuorokausi sen jälkeen kaikilta marssijoilta mitattiin kahden stressihormonin määrä veressä. Lisäksi mitattiin kunkin ryhmän marssiin käyttämä aika.


Ykkösryhmä ylivoimainen


Ei liene yllätys, että ykkösryhmä suoriutui marssista parhaiten ja kakkosryhmä huonoiten. Yllättävää on ehkä se, että sekä kolmos- että nelosryhmä olivat marssin jälkeen lähes yhtä rikki kuin ryhmä, jolle ei kerrottu mitään. Kolmosryhmä, jolle matkan pituutta vähäteltiin, suoriutui kuitenkin hieman paremmin kuin nelosryhmä, jolle matkan pituutta liioiteltiin. Kolmosryhmäläisetkään eivät ilahtuneet, kun marssi oli luvattua lyhyempi, vaan kokivat, että heille oli valehdeltu.

Ryhmät olivat täysin samanlaisia ja ne marssivat saman reitin samoissa olosuhteissa. Ei kannata hämääntyä siitäkään, että tutkittavat olivat sotilaita, sillä sotilaatkin ovat aivan tavallisia ihmisiä. Ryhmien välillä ainoa ero oli se, miten marssista kerrottiin. Vääristelevä tai olematon viestintä ei pelkästään aiheuttanut mielipahaa, vaan marssi sujui huomattavasti hitaammin ja marssijat olivat fyysisesti väsyneempiä sen jälkeen.

Totuuden kertominen on kovaa valuuttaa kaikessa viestinnässä. Viestin vastaanottajat arvostavat sitä, että heitä kohdellaan tasavertaisesti, heihin luotetaan ja heille annetaan asiasta tarvittavat tiedot – viestiä mitenkään vääristämättä.

Viestintäalan ammattilaistenkin kanssa törmää joskus ajatukseen, että viestiä pitäisi kaunistella tai haastetta suurennella, että se tehoaisi paremmin kuulijoihin tai lukijoihin. Todellisuudessa näin ei käy, vaan vastaanottajat pitävät viestin tahallista värittämistä valehteluna, jolla viestijä asettuu heidän yläpuolelleen.

Entäs oikeassa elämässä?


Voiko kaikessa viestinnässä sitten olla umpirehellinen? Eikö esimerkiksi markkinointiviestinnän tarkoituksena olekaan tuotteen tai palvelun esittäminen edullisessa valossa? Tutkimus ei anna tähän suoraa vastausta, mutta uskon, että kuluttajat arvostavat hyödyllistä tietoa kehujen sijaan. Esimerkiksi Meditan Tiiville, Pihlalle ja Eskopuulle tekemä Ikkunawiki on ollut menestys sekä kaupallisesti että markkinointialan sisällä. Asiakkaalle tarjotaan hyödyllistä tietoa ikkunoista ilman tuotemerkkejä, hintoja tai päällekäyvää myymistä. Kun asiakas on tehnyt päätöksensä, sivustolta ohjataan ottamaan yhteyttä myyjään.

Totuuden kertomisessa on myös muita hyviä puolia: se on suhteellisen helppoa, silloin ei voi jäädä kiinni valheesta ja myös organisaation oma väki allekirjoittaa rehelliset viestit. Esimerkiksi yrityksen tuotteesta löytynyttä ongelmaa ei selitellä, ei piilotella eikä liioitella, vaan se tunnustetaan ja keskitytään sen ratkaisemiseen. Silloin asiasta viestiminenkin sujuu helposti.

Olen koettanut toimia Kounesin ja Posnerin kirjan opettamalla tavalla jo yli kymmenen vuoden ajan. Asian muistamista ja sisäistämistä helpottaa, kun asettuu viestin vastaanottajan asemaan. Harva meistä haluaa, että meille itsellemme valehdellaan. Vielä ikävämmältä tuntuu olla tilanteessa, jossa kaipaa tietoa itselleen tärkeästä asiasta, mutta sitä ei anneta. Niin henkilökohtaisessa kuin yritysviestinnässäkin kannattaa kohdella ihmisiä kuten haluaa heidän kohtelevan itseään.

Tommi Pitenius

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti