tiistai 21. tammikuuta 2014

Vuorovaikutukseen sijoittaminen on sijoitus asiakaskokemukseen

General Motorsin Social Media Centerin johtaja Dr. Rebecca Harrisin ajatukset pistivät miettimään vuorovaikutuksen merkitystä yritysten viestinnässä. Mittakaava on suomalaisittain hämmentävä. GM:n käyttämissä noin sadassa sosiaalisen median kanavassa tai foorumissa seuraajia on yksin Pohjois-Amerikassa 21 miljoonaa. Siitäkin huolimatta – tai juuri siksi – GM haluaa keskustella asiakkaidensa ja seuraajiensa kanssa. Esimerkiksi Facebook- ja Twitter-kommentteihin vastataan 90 minuutin kuluessa ympäri vuorokauden.

Huonoon asiakaskokemukseen ei ole varaa

Piipahdus GM:n facebook-sivulla oli liki välttämätön jutun lukemisen jälkeen. Sivun ylläpitäjän kuvauksessa todetaan: Jaa ajatuksesi, kerro tarinasi ja liity keskusteluun.

Ensimmäinen lause ei kerro yrityksen saavutuksia tai listaa nimekkäitä automerkkejä, vaan viestii yrityksen tahdosta kuulla asiakkaitaan. Sivun kansikuvana komeilee seuraajan lähettämä kotialbumin kuva, onnellinen Chevrolet Camaron omistaja autoineen.

Uusista autoista on helppo innostua ja maailman suurinta autovalmistajaa fanittaa. Silti GM:n Facebook-sivulla riittää kiinnekohtia myös meille, jotka tarvitsevat kulkuneuvon liikkuakseen paikasta toiseen. Sivulta löytyy sulassa sovussa fanien lähettämiä kuvia, uusien mallien hehkutusta, asiaa turvallisuudesta ja yrityksen työntekijöistä, nimityksistä, vastuullisuudesta ja tuloksista. Throwback Thursday tarjoilee kuvia vanhoista autoista ja Fan Friday nostaa osallistavasti fanit arvoiseensa asemaan. Puheenaiheet, julkaistavat sisällöt ja keskustelun tavat on huolella harkittu ja pohjautuvat GM:n strategiaan. Fan Friday on yksi konkreettinen keino suunnata kohti yrityksen tavoitteita.

GM:n johto on allekirjoittanut tahdon sijoittaa vuorovaikutukseen, joka nähdään tärkeänä asiakaskokemuksen rakentajana. Dr. Rebecca Harris toteaa, että asiakas on kaikessa toiminnassa keskipiste. Megaluokan yrityksellä ei ole varaa huonoon asiakaskokemukseen. Kuinka on pienempien yritysten laita?

Tiedon jakaminen on asiakaspalvelua

Vuorovaikutus ei ole vain myynnin tehtävä. Mielikuva yrityksen toiminnasta ja tuotteista muodostuu kaiken aikaa. Ostopäätösten taustalla on tietoa, joka on ammennettu lukuisista eri lähteistä ja tilanteista. Sillä hetkellä, kun mahdollinen asiakas etsii tietoa sinun tuotteistasi tai toiminnastasi, sitä on oltava tarjolla.

Sosiaalinen media ja tietotulva on muuttanut maailmaa. Kun klikkaat tuotteen verkkokaupan ostoskoriin, tiedät siitä jo paljon ja olet todennäköisesti kuullut monta mielipidettä sen toimivuudesta. Oma asiakaskokemuksesi täydentyy, kun saat tuotteen käyttöösi. Ehkä muutaman käyttökerran jälkeen haluaisit sanoa siitä jotain ääneen.

Tiedon jakaminen ja yrityksen asioista keskusteleminen – parhaimmillaan vastuuta kantavien työntekijöiden äänellä – on palvelua. Se antaa asiakkaille mahdollisuuden tuntea itsensä arvokkaiksi ja laadukkaan tiedon arvoisiksi. Kuka sinun asiakkaitasi palvelee? Mistä he saavat tietonsa?

Vuorovaikutus ei ala, ellei joku sitä aloita. Ja kun se on aloitettu, sen sävy on lähtökohtaisesti määritetty. Matkan varrella se muuttuu koko ajan.

Sosiaalisen median kanavat ja yritysten omat verkkosivut ovat ne kanavat, joissa yrityksellä on koska tahansa mahdollisuus nostaa esiin strategisesti tärkeitä ja ajankohtaisia aiheita. Omaa yritystä koskevaan keskusteluun on hyvä päästä mukaan niin varhain kuin mahdollista – mielellään keskustelu itse aloittaen.

Vuorovaikutus on tehtävä todeksi

Vuorovaikutus edellyttää avoimuutta ja onnistuessaan saa aikaan luottamusta. Se ei ole kouriintuntuvaa päivässä, eikä kuukaudessakaan. Pitkällä aikajänteellä avoimuus avaa kanavan palvella, näkyä, vaikuttaa ja kehittyä. Strategiaan pohjautuva ja omaa seuraajakuntaa kiinnostava osallistuminen tukee yrityksen tavoitteita.

Globaalin autovalmistajan lähtökohdat ja yleisö ovat erilaiset kuin vaikkapa paikallisen konepajan. Se ei muuta vuorovaikutuksen merkitystä. Molemmat tarvitsevat asiakkaidensa ja yhteistyökumppaneidensa luottamusta, keskusteluyhteyden ja myös puskaradion, joka viestii asiakaskokemuksista.

Vuorovaikutus ei synny itsestään. Se on tehtävä todeksi ja siitä on otettava vastuu samaan tapaan kuin hihnan päästä maailmalle lähtevästä tuotteestakin.

GM:n mittakaavassa varta vasten koulutettuja työntekijöitä toimii useita kymmeniä heitä varten rakennetussa lähes 2000 neliön keskuksessa. Yhteistyö yrityksen eri osastojen kanssa on saumatonta. Jokainen voi hiljaa mielessään laskeskella, mitä se tekee dollareissa. Paikallisen konepajan vuorovaikutuksen hintalappu suhteutuu sen omaan toimintaan ja tavoitteisiin.

Niin pienelle kuin isollekin yritykselle vuorovaikutus on oman toiminnan avaamista muille, palveluasennetta, erilaisten keskustelukumppaneiden kohtaamista ja näihin kohtaamisiin reagoimista. Se ei ole ylivoimaista, mutta vaatii johdon tahtoa, riittävän resurssin ja viestinnän osaamista. GM on tästä hyvä esimerkki.
Reetta Mikkola

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti